Тұтынушылардан түсетін шағым көп

ТАЛДАУ ТУЫНДАТҚАН ТАЛАП

ҚР Сауда және интеграция министрлігі Тұтынушылардың құқығын қорғау комитетінің төрағасы Асқар Тынысбековтың айтуынша, аталған комитеттің құзыретінің бірі – тұтынушылардың шағымдарына талдау жүргізу. Сол үшін де комитет әркез тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы мемлекеттік саясатты қалыптастыру және іске асыру мақсатында тұрақты негізде келіп түскен өтініштерді талдайды және оған мониторинг жүргізіп отырады. Өткен жылдың қорытындысы бойынша, аталған комитет пен оның облыстардағы департаменттері 50 866 өтінішті қарапты. Бұрнағы жылмен салыстырғанда өтініштердің өсу қарқыны 168,6 пайызды құраған. Қанша жерден еліміз өркениетке қадам басқанымен бұл көрсеткіш қоғамда тұтынушылардың құқығын қорғау өте өзекті мәселе екенін білдірсе керек. 

Комитетке келіп түскен өтініштердің ішінде «eOtinish» және ODO жүйелері арқылы – 23 027, «Жедел желі» арқылы 12 080, «Telegram» бот арқылы 7 269, тұтынушыларды мамандардың қабылдауы арқылы 5 864, басшылардың жеке қабылдауы бойынша 2 626 өтініш қаралыпты. Оның ішінде 22 035 тұтынушыға құқықтық көмек көрсетіліпті. 19 095 тұтынушының талаптары қанағаттандырылса, 8 847-сі Әкімшілік-рәсімдік процестік кодексі шеңберінде бірлескен жұмыс жүргізу үшін құзырет бойынша бейінді мемлекеттік органдарға жіберілген. 596-сы кері қайтарып алу, талап-арыз жұмысы, жұмыстағы қалдық өтініштерге жатады. 

2023 жылдың үлес салмағы бойынша ең көп өтініштер бөлшек сауда саласына қатысты болып отыр екен. Яғни бөлшек сауда бойынша көрсеткіш 36,5 пайызға жеткен. Электрондық сауда бойынша көрсеткіш – 15,2, тұрмыстық қызметтерде – 12,7, тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық саласында – 9,1, байланыс қызметтері бойынша 4,1 пайызды құраған. Шағымдарға жүргізілген талдау жұмысы кәсіпкерлер тарапынан тұтынушылардың құқықтарын бұзудың өскенін, бизнестің сапасыз тауарларды сатуын, сондай-ақ сапасыз жұмыстар мен қызметтер көрсетілгенін, сонымен қатар халықтың тұтыну мәдениетінің өскенін айқындаған.

Тұтынушылардың өтініштері негізінде әр өңірдегі сауда және тұтынушының құқығын қорғау департаменттері мемлекеттік бақылауды жүзеге асыратыны белгілі. Осы ретте 551 жоспардан тыс тексеру және 130 профилактикалық бақылау іс-шаралары жүргізіліп, өткен жылмен салыстырғанда тексерулер санының өсуі 466,4 пайызды құраған. Тексеру нәтижесі бойынша бірқатар кінәлі тарап әкімшілік жауапкершілікке тартылса, оның ішінде 4,7 миллион теңге сомасына 63 бизнес субъектісіне айыппұл түріндегі шара қолданылған. Өткен жылмен салыстырғанда өсім 133,1 пайызды көрсеткен. Ескерту түрінде шара қолдануға 618 бизнес субъектісі тартылған.Былтыр жыл басынан бастап барлығы 169 талап-арыз түссе, оның ішінде 109 талап-арыз бойынша комитет пен облыстық департаменттер үшінші тарап ретінде сот ісіне қатысыпты. Сол жылдың қорытындысы бойынша қабылданған шаралардың нәтижесінде тұтынушылардың құқықтары қорғалып, жалпы сомасы 1 миллиард теңгеден асатын қаражат қайтарылған. Бұрнағы жылдың ұқсас кезеңімен салыстырғанда өсу қарқыны 134,8 пайызды құрапты. 2022 жылы тұтынушыларға 786 миллион теңге қайтарылған екен.
Тұтынушылардың құқығын қорғау саласындағы әлеуметтік зерттеулердің де беретін өзіндік нәтижесі бар. Министрлік әлеуметтік сауалнамалар арқылы тұтынушылардың көңіл күй динамикасын тұрақты негізде қадағалап отыратынын айта кетуіміз керек.

Былтыр жыл қорытындысы бойынша 10 мың респондент арасында медициналық қызметтердің сапасына байланысты сауалнама алынғанда 65 пайызы наразылығын білдірген. Бұл дөрекілік және медициналық персоналдың қабілетсіздігі мен қызмет алуда ұзын-сонар кезек, сапасыз көрсетілген медициналық қызмет секілді жайттармен байланысты болған. Респонденттердің 52 пайызы интернет-провайдерлердің қызметтеріне шағымданған. Оған абоненттік төлемді заңсыз алу, интернет қызметтерді сапасыз ұсыну, тұтынушыны хабардар етпей тарифтік жоспардың құнын ұлғайту және өзгерту жатады. Респонденттердің 52 пайызының туристік қызмет саласына да көңілі толмаған. Мұнда да дөрекілік және сапасыз қызмет көрсету, ашып кеткен тағам ұсыну, санитарлық-гигиеналық нормаларды сақтамау, мемлекеттік тілде мәзірдің болмауы секілді оқиғалар көптеп кездескен.

ЗАҢ ЖОБАСЫН СҮЙЕМЕЛДЕУ ЖҰМЫСЫ

– Өңірлер арасында Ақтөбеде – 70 пайыз, Ақмолада – 68, Түркістан және Солтүстік Қазақстан облыстарында тұрғындардың 66 пайызы туристік қызметте құқықтарының бұзылғанын ашық айтты. Сонымен қатар Алматы қаласы, Қостанай және Қарағанды облыстарындағы респонденттердің басым бөлігі, яғни 80 пайыздан астамы жолаушылар тасымалының барлық түрі бойынша шағымданды.
«Интернет провайдерлердің қызметтеріне қанағаттанбаған» деген жауап нұсқаны көбінесе Алматы қаласы (62 пайыз) және Астананың (61 пайыз) тұрғындары көрсеткен. Қоғамдық пікір мен айтылған ой-ұсыныс нәтижелері жекелеген салалардағы тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы проблемалар әлі де өзекті сипатқа ие екенін көрсетті. 

Мемлекеттік органдар бойынша тұтынушылардың наразылығының туындауының түпкі себептеріне талдау жүргізу қажеттілігі де бар екені жасырын емес. Осы проблемалардың шешімін, яғни салааралық үйлестіру ретінде кәсіпкерлік субъектілер көрсететін қызметтердің барлық салаларында «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңның базалық қағидаттарын тарату қажеттілігі деп көріп отырмыз. Жосықсыз кәсіпкерлердің жауапкершілігін күшейту, осы саладағы қорғау және қоғамдық мониторинг тетіктерін жеңілдету, артық заңнамалық кедергілер мен олқылықтарды болдырмау басты мәселе. Осыны ескере отырып, ең алдымен, министрлік жосықсыз бизнеспен жұмыс істеудің алдын алуға бағытталған тиісті заң жобаларын әзірледі. Ол өткен жылы ҚР Парламенті Мәжілісінің қарауына енгізілді. Парламент депутаттары тұтынушылардың құқықтарын тиімді қорғау мәселелерінде сындарлы шешімдер қабылдау қажеттілігі туралы оң қорытындылар берді. Қазіргі уақытта Парламент Мәжілісінде шамамен 15 жұмыс тобы өткізілді. Депутаттар тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың тиімділігін арттыруға бағытталған бірқатар түзету енгізді.

Отырыс барысында депутаттардан бірқатар ұсыныс түсті. Атап айтқанда, бұл ұсыныс тұтынушылардың құқықтарын қорғауды күшейту мақсатында тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың ақпараттық жүйесі, электрондық сауда бөлігінде заң жобаларының ережелерін кеңейту және жеке хабарландырулардың интернет-алаңдарында қоғамдық қатынастарды реттеумен байланысты болып отыр.
Парламент Мәжілісінің депутаттарына заң жобасын қарау кезінде белсенділік танытқаны және бастамашылығы үшін алғысымды білдіргім келеді.Жаңашылдықтарға келетін болсақ, біріншіден, тұтынушыға өз құқықтарын қорғау жолдарын таңдау ұсынылады. Қолданыстағы «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңға сәйкес (42-1-бап) тұтынушы сотта өз құқықтарын қорғау үшін дәйекті міндетті кезеңдерден өтуі керек. 

Тұтынушы алдымен кәсіпкерге оның тұтыну құқығының бұзылуы туралы наразылықпен жүгіну қажет. Бұл 10 күнтізбелік күнде жүзеге асырылады. Одан кейін дауды медиатор арқылы сотқа дейінгі тәртіппен шешуге болады. Кейін мемлекеттік органға жүгінсе, ол 15 жұмыс күнін құрайды. Бұдан кейін мәселе шешілмесе, тұтынушы сотқа жүгінеді.Бұл қарапайым азаматтар үшін әуре-сарсаң тудырды. Өйткені соттар тұтынушылардың талаптарын қараусыз қайтарып, кәсіпкермен медиативтік келісуді немесе мемлекеттік органға жүгінуді талап етеді.

 

Осы заң жобасында қосымша тұтынушылардың қоғамдық бірлестіктеріне ішкі нарықтың қоғамдық мониторинг шеңберінде тауарлардың үлгілерін іріктеу және қызметтерді сатып алу құқығын беру қарастырылыпты. Қазіргі уақытта «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңның да (2-бап) басқа заңдармен реттелетін медициналық, туристік және өзге де қызмет салаларындағы әрекеттеріне тосқауыл қоятын құқықтық негіздер, яғни құқықтық мәселелер бар көрінеді. Бұл ретте уәкілетті органның 2022 жылмен салыстырғанда талдау нәтижелері тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық саласында 2023 жылы шағымдар санының үш есеге жуық өскенін көрсеткен. Сонымен қатар байланыс және туризм салаларындағы азаматтардың наразылықтары екі есе арта бастаса, нақты дерек бойынша, байланыс саласындағы шағым – 2 079 (өсім – 252 пайыз), туризм саласындағы шағым 1 490-ды құрапты (өсім – 274 пайыз). 

Медициналық қызметтерге көңілі толмау бойынша мыңға жуық азамат шағымданса, шағымдар санының өсуі 158 пайызды көрсеткен. Өткен жылы көлік қызметтеріне жасалған шағым бұрнағы жылмен салыстырғанда 114 пайызға артқан. Сондықтан тұтынушылардың құқықтарын қорғау қағидаларын реттеу тұрғын үй-коммуналдық тұтыну, байланыс, туризм, мәдениет, сауда, көлік және тұтыну үшін көрсетілетін қызметтердің өзге де салаларына жүргізу ұсынылыпты.Заң жобасында кәсіпкерге жүгінген кезде тұтынушының құқықтары бұзылған және сотқа дейінгі кезеңде шешілмеген тұтынушының пайдасына сот айыппұл түрінде салатын кәсіпкердің азаматтық-құқықтық жауапкершілігін енгізу ұсынылыпты. Айыппұл мөлшері тұтынушының талап қою сомасына байланысты 10 пайыздан 50 пайызға дейінгі аралықта болмақ. Аталған құқықтық құрал мемлекеттің қатысуынсыз бизнес-қоғамдастықты ынталандыруға бағытталған. Ең алдымен, бұл тұтынушымен азаматтық дауды сотқа дейін шешуге бизнес ортаны ынталандыруға және қоғамның игілігіне бағдарлануға мүмкіндік береді деп күтілуде. Азаматтық-құқықтық айыппұл тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың қоғамдық институттарының негізгі құралына айналады, бұл ішкі нарықтағы бәсекелестікті күшейтеді, тұтынушыларды ортақ мүдделерді қорғау үшін бірігуге ынталандырады деген мақсатта жүзеге асырылуда.Сондай-ақ онлайн саудада тұтынушылардың құқықтарын қорғауды күшейту бойынша да түзетулер ұсынылған. Қолданыстағы заң аясында офлайн сатушыға қойылатын талаптар онлайн режимде де қолданылады. Дегенмен бұл талаптар әсіресе электрондық базарларда сауда жасайтын сатушылар тарапынан әрдайым орындала бермейтіні рас. 2022 жылмен салыстырғанда өткен жылы осы сегменттегі тұтынушылардың шағымдарының саны 3 есеге, яғни 2,6 мыңнан 7,7 мыңға дейін өсіпті. Сондықтан министрлік электрондық сауда алаңдарының иелерін кәсіпкерлермен жасалған шарттарға, олардың тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заңнама талаптарын сақтауы бойынша міндеттемелер мен талаптарды енгізуге міндеттеу қарастырылған екен.

САПАСЫЗ ТАУАР САРСАҢҒА САЛАДЫ

– Бүгінгі таңда комитет электрондық платформалар, оның ішінде «Wildberries» өкілдерінің қатысуымен бірқатар кеңес өткізді. Олардың қорытындысы бойынша тұтынушылардың өтініштерін жедел қарау және сатушылар тарапынан туындайтын проблемаларды шешу үшін «WhatsApp» месенджері арқылы өзара іс-қимыл арнасы іске асырылды. Атап айтқанда, «Wildberries» маркетплейсімен бірлесіп, 2023 жылдың қорытындысына сәйкес тұтынушылардың 847 өтініші қаралды, 46 миллион теңге сомаға татитын құқықтық талаптар қалпына келтірілді.Сол сияқты электрондық пошта түрінде Kaspi-дүкені өкілдерімен де өзара іс-қимылдың жедел арналары жолға қойылған. Тұтастай алғанда, заң жобалары тұтынушылардың құқықтарын жан-жақты және тиімді қорғауды қамтамасыз етуге, қоғамның өмір сүру сапасын арттыруға, тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелерінде үкіметтік емес институттардың рөлін күшейтуге бағытталған. Тұтынушыларды сапасыз және қауіпті өнімдерден қорғау, сондай-ақ үкіметтік емес сектордың рөлін күшейту басты назарда тұрған мәселе. «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңның 41-бабы бойынша, тұтынушылардың қоғамдық бірлестіктері тұтынушылардың құқықтары мен заңды мүдделерінің бұзылуының алдын алу мақсатында қоғамдық бақылауды жүзеге асыруға құқылы.Барлық өңірлерде тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі қоғамдық ұйымдардың, Ұлттық сараптама орталығының, санитарлық-эпидемиологиялық бақылау комитеті өкілдерінің бірлескен жұмысының нәтижелері бойынша сүт, кілегей, айран, сары май, күнбағыс майы, сүзбе, ірімшік, құс еті, балық еті, шұжық секілді өнімдердің 246 түрі зерттелді.

Оның ішінде 40 өнім түрі бойынша тамақ өнімдерінің қауіпсіздігі туралы нормативтердің бұзылуы, өнімнің санитариялық-эпидемиологиялық талаптарға, мәлімделген сипаттамалар мен құрамға, сондай-ақ таңбалау жөніндегі талаптарға сәйкес келмеуі, яғни мемлекеттік тілде ақпараттың болмауы, май- қышқыл құрамының сәйкес келмеуі, бактериялардың табылуы секілді олқылықтар анықталды. Анықталған бұзушылықтар бойынша кәсіпкерлік субъектілері түрлі әкімшілік жауапкершілікке тартылды, тамақ өнімдерінің сәйкестігі туралы 83 декларацияның күші жойылды.Атырау, Ақтөбе және Батыс Қазақстан облыстары қоғамдық бірлестіктердің бастамасымен өткен жылдың соңында «Сапалы өнім» әлеуметтік жобасы қолға алынды. «Сапалы өнім» жобасының мақсаты – тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі қоғамдық ұйымдардың қоғамдық бақылау құралын іске асыру арқылы тұтынушыларды сапасыз өнімдерден қорғау. Осы жұмысты масштабтау мақсатында өткен жылдың соңында оны іске асыру жөніндегі жол картасы бекітілді.

Өткен жылғы жұмыстың айтылған нәтижелері ағымдағы жылға арналған міндеттерді қалыптастыруға ықпал етті. Ең алдымен, комитет тұтынушыларды тиімді қорғауға бағытталған заңнамалық түзетулер қабылдай отырып, Парламент Мәжілісінде тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заң жобасын сүйемелдеу жөніндегі жұмысты жалғастыратын болады. Екінші міндет – тұтынушыларды сапасыз және қауіпсіз емес өнімдерден қорғауға бағытталған «Сапалы өнім» әлеуметтік жобасын іске асыру. Үшіншіден, үкіметтік емес сектордың рөлін күшейту және тұтынушылардың құқықтарын қорғау процестеріне оларды да қатыстыру мемлекеттік әлеуметтік тапсырыс және мемлекеттік гранттар беру арқылы қолға алынуда, – дейді аталған комитет төрағасы.Біздің облысымызда тұтынушылардың құқықтары мен заңды мүдделерінің бұзылуымен айналысатын қоғамдық бірлестіктің бірі – «Бiтiмгер- Ел» Медиация және құқық орталығы» қоғамдық қоры. Бұл ұйым өңір тұрғындарының тұтынушылық құқығымен жүйелі айналысуда. Дегенмен алдағы уақытта осындай ұйымдарға заңмен құзырет беру күшейтілсе, олар тұтынушы құқығын қорғау, тұтынушы құқығының аяқасты болмауы мақсатында қоғамдық бақылауды одан әрі жүзеге асырмақ.

Жақында Астана қаласының сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің атына дүкеннен бағасы 268 990 теңге тұратын сапасыз «Bosch» микротолқынды пешін сатып алған тұтынушыдан шағым түсіпті. Дүкенде микротолқынды пешті жылдам визуалды тексеру кезінде тұтынушы ақауларды байқамаған. Үйге келгенде тұтынушы микротолқынды пештің төменгі есігінде сызаттар бар екенін көрген. Келесі күні тұтынушы дүкенге тауарды қайтару үшін барған. Бірақ оған ондағы қызметкерлер үш күн ішінде мәселе басшылықпен шешілетінін айтып сендірген. Алайда кейінірек тұтынушының талабынан дүкен иелері бас тартқан. Мәселені реттеуге қатысты өз әрекеті сәтсіз болғандықтан тұтынушы Астана қаласының Сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне жүгінуге мәжбүр болған. Аталған департамент өз кезегінде заңның 42-4-бабына сәйкес тұтынушыға наразылық хатын жазуға көмек көрсеткен. Наразылық хаты дүкен басшылығының қолына тигеннен кейін олар дауды сотқа дейін жеткізбей, тұтынушыға қаржысын қайтарып беріпті. Тұтынушының талаптары толық көлемде қанағаттандырылған.Осыдан кейін Астана қаласының сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті бірқатар заңдылықты жұрт назарына ұсынды. Бұл ретте мамандар «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 15-бабына назар аударған жөн деп есептейді. Заңның аталған бабының 1-тармағына сәйкес талапқа сай емес сападағы тауар сатылған жағдайда тұтынушыға егер сатушы (дайындаушы, орындаушы) оған тауардағы кемшіліктер жөнінде айтпаса, өз таңдауы бойынша тұтынушы сатып алу бағасын мөлшерлес кемітуді, тауардың кемшіліктерін өтеусіз жоюды талап етуге құқылы екен. Сонымен қатар тұтынушы тауардағы кемшіліктерді жоюға жұмсаған өз шығындарын өтеуді, осыған ұқсас маркалы (модельді, артикулді) тауарға ауыстыруды, сатып алу бағасын тиісінше қайта есептей отырып, басқа маркалы (моделді, артикулді) сондай тауарға ауыстыруды, шартты бұзуды және тауар үшін төленген ақшалай соманы қайтаруды талап ете алады.

Жалпы тұтынушылардың құқығын қорғау бағытындағы шаруалар Әулиеата өңірінде де жүйелі жүргізіліп жатқанын айта кетуіміз керек. Облыс бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің бас маманы Сексен Қасымбековтің айтуынша, осы жылдың 5 айы бойынша аталған департаментке 463 өтініш келіп түскен. Оның ішінде тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағысы – 385 өтініш. Бұл өткен жылдың сәйкес кезеңімен салыстырғанда 123 өтінішке артқанын көрсеткен (2023 жылдың 5 айында 262 өтініш). Осылайша тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы өтініштердің өсімі 47 пайызды құраған. Осы департамент қараған өтініштердің 261-і қанағаттандырылған екен. Бұл жалпы өтініштердің қанағаттандырылуы бойынша 65 пайызды құрайды. Соның арқасында облыстағы құқығым бұзылды деген тұтынушыларға департамент көмегімен 13,7 миллион теңге қаражаты қайтарылып беріліпті.

Нұрым СЫРҒАБАЕВ